Система голосового самообслуживания – Робот Николай
Платформа для голосовых и текстовых каналов обслуживания, осуществляет обработку обращений за счет бесшовной маршрутизации звонков. Платформа на данный момент объединяет в единое пространство несколько публичных секторов предоставления государственных услуг, таких как Министерство здравоохранения, Министерство экономического развития, Министерство труда и социального развития, Главного управления министерства по чрезвычайным ситуациям Новосибирской области, Единый контакный центр Новосибисркой области с возможностью быстрого подключения к любой зоне государственного обслуживания в части наиболее востребованных сервисов
Решаемая проблема
  • отсутствие информации об альтернативных способах дистанционного обслуживания;
  • долгий поиск нужной информации; 
  • необходимость ожидания на линии в часы пик. 
  • высокие затраты на содержание специалистов контакт-центра;
  • низкая эффективность существующих сервисов дистанционного обслуживания и отсутствие возможности проведения структурированного анализа полученной обратной связи от пациентов.
Результаты после внедрения
  • Среднее время обслуживания было уменьшено на 30%, как результат - снижение затрат на персонал, рабочие места, комплектующие, телефонию и т.д. 
  • Сокращения трудовых затрат в структурных подразделениях Единой регистратуры Новосибирской области "122" – до 35%. 
  • Экономический эффект от внедрения системы самообслуживания достигается за счет выполнения плановых показателей без увеличения штатной численности.
  • Основным социальным эффектом от внедрения цифровых сервисов является скорость обслуживания, простота и удобство в получении информации и как следствие, повышение уровня удовлетворенности, а также рост доверия к электронным услугам.
  • Точность фактического количества звонков от планового составляет 96,6% .
  • Система выполняет объем работ за 70 операторов.